FACILITEER DE CUSTOMER JOURNEY VAN A TOT Z

Retailers met een omnichannel-strategie kunnen het verschil maken door alle aspecten van de ‘customer journey’ te faciliteren, stelt TCOG. Dit varieert van het aankopen van een artikel middels thuisbezorging tot het retourneren. Diensten als Click & Collect en ‘same-day-delivery’ zijn hiervoor een uitkomst.

Het principe van Click & Collect – online kopen en in de winkel afhalen – wordt steeds populairder onder zowel consumenten als retailers. Het zorgt voor een boost in online aankopen, zonder dat het de verkoopcijfers van de fysieke winkels ondermijnt. Een variant is Click & Reserve, waarbij de klant zijn online bestelling pas betaalt bij het ophalen in de winkel.

Minder retouren

Veel mensen vinden het prettig en makkelijk om hun bestelling in de winkel op te kunnen halen, op het moment dat het hen uitkomt”, stelt Rembrandt Kuijpers van TCOG. “Doordat zij het artikel kunnen passen en de verkoopster desgewenst om advies kunnen vragen, daalt het aantal retouren. Wanneer consumenten een product in het echt zien, zijn zij eerder geneigd het te kopen.” Uit onderzoek blijkt bovendien dat veel consumenten die artikelen ophalen of ruilen in de winkel extra artikelen aanschaffen. “Belangrijk is dat je de klant weet vast te houden: van de webshop naar de winkel en weer terug. Door je online en offline kanalen met elkaar te verbinden krijgt de winkel steeds meer een adviserende functie.”

Winkel als showroom

Het resultaat is dat de fysieke winkel verandert in een showroom annex proeftuin waar de beleving centraal staat. Niet voor niets ontdekken steeds meer retailers het belang van hospitality en beschikken veel winkels tegenwoordig over bijvoorbeeld een eigen espressobar. Een andere ontwikkeling is dat retailers er in toenemende mate voor kiezen om een afgewogen assortiment te voeren waarmee ze zich richten op een bepaald type consument. “Enkel en alleen een B2C-omgeving is niet voldoende om het verschil te maken”, aldus Kuijpers. “Er moet een goede strategie aan ten grondslag liggen: bedrijven kunnen zich onderscheiden door zich te specialiseren of een bepaalde niche op te zoeken. Dat geldt zowel voor de fashionbranche alsook voor andere sectoren.

Kwestie van de juiste technologie

Net als Click & Collect maken ook steeds meer retailers gebruik van het principe ‘same-day-delivery’. Dit stelt de consument in staat om een product, dat in de winkel niet voorradig is, ter plekke te bestellen. Vervolgens wordt het enkele uren later geleverd in de winkel óf bij de klant thuis. “De consument van vandaag wil een persoonlijke – of beter nog: een tailormade – service. Nieuwe retailmodellen, zoals een bloemenabonnement of taxi-app, spelen hierop in.” Technologie is het fundament van al deze modellen. In de retailoplossing van TCOG kan een e-commerceplatform, zoals bijvoorbeeld Magento, worden geïntegreerd. “Wanneer je beschikt over de juiste technologie vergt het een relatief kleine inspanning om dit soort nieuwe diensten succesvol te introduceren.”

Meer weten?
Ons sales team helpt u graag verder. Laat uw contactgegevens achter en wij behandelen uw vraag zo spoedig mogelijk.