E-COMMERCE EN DE CLOUD ALS GOUDEN DUO

Toen de inwoners van Parijs te horen kregen dat ze thuis moesten blijven om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, lanceerde de Franse supermarktketen Carrefour een nieuwe e-commerce dienst om klanten te voorzien van essentiële producten. Op de Carrefour Essentials mini-website konden klanten manden met basisvoedingsmiddelen bestellen en deze thuis laten bezorgen.

Het volwassen worden van de online retail

Hoewel e-commerce en de cloud niet nieuw zijn, heeft COVID-19 voor bepaalde retailers de digitale handel in versnelling gezet. Grote merken hebben hun e-commerce ervaringen snel moeten herzien, terwijl vele kleine retailers nu ook van start zijn gegaan met online verkopen. Ook de consument lijkt zich bijzonder snel aan te passen.

Carrefour meldde dat de online klanten in Italië zijn verdubbeld. Niet alleen de food retail presteert goed online. Zo bevestigde luxe warenhuis Harrods dat de webwinkel sinds de lancering ruimschoots boven verwachting heeft gehandeld. Inditex, het moederbedrijf van modemerken zoals Zara, Massimo Dutti en Pull & Bear, rapporteerde een 50% stijging van de online verkoop in het eerste kwartaal van 2020 en een 95% stijging in april alleen.

Operationeel blijven met de cloud

Tijdens de COVID-19 lockdown bleek de cloud ook van cruciaal belang om de bedrijfscontinuïteit te kunnen garanderen. In het verleden zou een crisis van deze omvang de bedrijfsprocessen en de productiviteit tot stilstand hebben gebracht. Dankzij de cloud zijn veel werknemers nu in staat om hun taken thuis uit te voeren, waardoor retailers gedurende weken en maanden van totale verstoring vrijwel naadloos hun werk kunnen blijven doen.

Werknemers kunnen zakelijke bijeenkomsten online bijwonen via Microsoft Teams. De klantenservices zijn hierdoor ook naadloos overgeschakeld op werken op afstand.

De mogelijkheid om te schalen met de cloud is erg belangrijk in het e-commerce verhaal. Bedrijven die al voor COVID-19 naar een cloud strategie waren overgestapt, hebben veel sneller dan de concurrentie kunnen schakelen. En terwijl sommige bedrijven hun websites tijdelijk hebben moeten sluiten vanwege het grote aantal klanten dat online winkelde, zijn de bedrijven die in de cloud werken erin geslaagd om operationeel te blijven.

Bouwen aan de toekomst

Zelfs nu fysieke winkels weer openen, zullen e-commerce en de cloud een belangrijke rol blijven spelen in de langetermijnstrategieën van de retailers.

Het Britse onderzoeksbureau Kantar heeft vastgesteld dat de nieuwe consumentengewoonten zich tot ver na het tijdperk van de social distancing zullen voortzetten. Uit een wereldwijd onderzoek bleek dat ongeveer een derde van de huishoudens in de periode van de pandemie meer of aanzienlijk meer uitgeven aan e-commerce. Aangezien het comfort van de consument bij online winkelen blijft toenemen, wordt verwacht dat retailers hun digitale ervaringen zullen blijven opvoeren en hun technologie intuïtiever en alomtegenwoordig zullen maken.

De Coca-Cola Company verschuift momenteel haar bedrijfsactiviteiten naar het Azure cloud platform van Microsoft om de manier waarop haar medewerkers werken en met klanten omgaan te moderniseren. Met behulp van cloud-gebaseerde technologie is het bedrijf van plan een 360-graden view mogelijk te maken en een enkele hub uit te rollen voor werknemers om verbinding te maken en samen te werken. Het bedrijf zal ook AI-gedreven inzichten en realtime dashboards gebruiken in hun call center activiteiten om klanten beter te kunnen bedienen.

Hoe zorgt u voor een goede werking van de cloud en e-commerce binnen uw bedrijf?

De coronacrisis kan een mooie gelegenheid zijn om uw bedrijf positief te veranderen, en dit voor altijd. Met dit in gedachten zijn er drie stappen die u als retailer kan nemen om klanten beter te bedienen en uw bedrijf dynamischer te maken:

1. De online-offline kloof overbruggen

Tot voor kort dachten we er niet eens aan om bepaalde artikelen online te kopen zonder ze eerst te zien en uit te proberen. Denk hierbij aan een bril, een matras of zelfs een taart. Dat hoeft niet langer het geval te zijn aangezien retailers alsmaar nieuwe manieren vinden om de winkelervaring bij de consument thuis te brengen.

Retailers die gebruik maken van een unified commerce platform, die de verschillende kanalen verenigen binnen één enkele softwareoplossing en database, zijn beter uitgerust om digitale ervaringen te lanceren. Een unified commerce technologieplatform stelt u ook in staat om de verkoop, voorraad en klantenvoorkeuren in realtime te volgen, ongeacht het verkoopkanaal.

2. Wees bereid te schalen

Veel retailers hebben hun online verkoop zien stijgen, maar sommigen waren niet in staat om de vraag bij te houden omdat ze moeite hadden om de toename van het verkeer en de verkoop te verwerken. Hoe heeft uw online winkel het gedaan? Zou deze in staat zijn om een plotselinge toename van het verkeer te verwerken, of zou het uw klanten teleurstellen?

Vandaag de dag moeten retailers voorbereid zijn op onvoorspelbare pieken in de online business, op elk moment. Een effectieve strategie houdt in dat er wordt overgestapt op een modern, flexibel en cloud-gebaseerd handelsplatform dat snel kan krimpen of uitbreiden wanneer nodig.

3. Aanpassen aan de veranderende behoeften van de consument

Wanneer u gebruik maakt van cloud-gebaseerde technologie, kunt u ook profiteren van alle innovatie die in de cloud plaatsvindt. Vooral in tijden van verandering kan deze wendbaarheid u in staat stellen om te reageren op de wensen van de consument. Vraagvoorspellings- en modelleringstools kunnen u helpen bij het voorspellen van belangrijke veranderingen in het consumentengedrag. Data analytics en machine learning tools kunnen u helpen om verspilling tegen te gaan. AI kan ook helpen een betere klantervaringen te creëren met tools zoals gepersonaliseerde aanbevelingen. Ook het inzetten van virtuele agenten die veelgestelde vragen beantwoorden kan de klantenondersteuning bevorderen.

De coronacrisis zal voorbijgaan, maar de winkelgewoonten van de consument zijn mogelijk onherroepelijk veranderd. Om te blijven bestaan moeten retailers blijven doen wat ze altijd hebben gedaan, namelijk luisteren naar de eisen van hun klanten en de producten, diensten en ervaringen leveren die ze nodig hebben. Vandaag de dag kan digitale transformatie u helpen om uw klanten precies datgene te bieden wat ze op dat moment nodig hebben.

Bron: LS Retail