Omnichannel software retail: zo kiest u de juiste aanpak
Artikel samenvatting
Hoe kiest u omnichannel software voor uw retailorganisatie?
Direct antwoord: Begin bij het datamodel, niet bij de kassa of de webshop. Omnichannel software werkt pas wanneer voorraad, orders, klantgegevens en financiën realtime op één plek samenkomen, zodat elk filiaal en elk kanaal hetzelfde ziet. Of u dat oplost met één geïntegreerd platform of met gekoppelde systemen, hangt af van het aantal filialen, uw IT-capaciteit en uw groeiplannen.
- Order management bepaalt of ship-from-store en click & collect echt renderen, dus laat dat scenario als eerste doorlopen in elke demo.
- Een kassa zonder zicht op online orders blijft een losse kassa.
- Voor ketens met meerdere filialen, magazijnen of entiteiten is een gedeelde basis met Microsoft Dynamics 365 Business Central en LS Central, zoals TCOG die voor retailers in de Benelux implementeert, vaak de rustigste weg.
- Begroot koppelingen, datamigratie en opleiding apart. Licenties zijn zelden de grootste post.
Het begon als een gedeeld spreadsheet. Een webshopbestelling voor een jas in maat M, het centrale magazijn op nul, en een verkoopster in het filiaal in Gent met nog twee exemplaren aan het rek. Iemand maakte een tabblad “reserveringen”, de winkels vulden het netjes in, en drie jaar later beslist datzelfde bestand nog altijd welke order vanuit welke winkel vertrekt. Herkent u dat scenario?
Dan zoekt u omnichannel software die dat tabblad overbodig maakt. Het korte antwoord: kies niet eerst een kassasysteem of een webshopplatform, maar bepaal waar uw voorraad, orders en klantgegevens centraal leven. Goede omnichannel software retail combineert minstens vier dingen in één samenhangend geheel: realtime voorraad over alle locaties, order management dat beslist waar een bestelling wordt verzameld, een point of sale (POS, het kassasysteem) dat online orders en klantinformatie ziet, en een financiële administratie die per kanaal kan rapporteren.
Een bredere vergelijking van systemen staat in onze keuzegids voor retail ERP software, hier gaat het om de omnichannel laag zelf.
Wat omnichannel software in retail werkelijk moet oplossen
Een webshop naast uw winkels maakt u nog geen omnichannel retailer. Dat is multichannel: meerdere kanalen die elk hun eigen voorraad, prijzen en klantenbestand bijhouden, en die pas aan het einde van de maand in de boekhouding samenkomen.
Omnichannel gaat verder. De klant beweegt vrij tussen kanalen (online bestellen, in de winkel afhalen, via de kassa retourneren) en elk kanaal ziet dezelfde voorraad, dezelfde order en dezelfde klant. Vergelijk het met een restaurant met twee keukens die elk een eigen voorraadkast bijhouden: zolang niemand iets vraagt wat in de andere kast ligt gaat het goed, maar zodra een gast een gerecht bestelt waarvan de ingrediënten over beide keukens verspreid liggen, begint het zoeken.
U merkt het verschil aan de toonbank. Een klant staat met een online gekochte trui en de bevestigingsmail op zijn telefoon, en uw medewerker vindt de order niet terug in het kassasysteem. Minuten verloren. Soms ook de klant.
Omnichannel software voor retail moet daarom vooral één ding doen: alle kanalen laten werken vanuit één bron van waarheid voor voorraad, orders, klanten en financiën (een Single Point of Truth). Click & collect, ship-from-store en clienteling volgen daaruit, ze zijn niet het startpunt.
Vijf vragen die u stelt voordat u een demo plant
Een demo toont wat een leverancier wil laten zien. Draai dat om. Schrijf vooraf op welke situaties uit uw eigen werkweek de software moet oplossen, en laat die scenario’s live doorlopen met uw eigen artikelen, maten en filialen in plaats van met een voorbeeldwinkel waar alles toevallig klopt.
- Hoe actueel is de voorraad echt? Vraag of de voorraad per filiaal wordt bijgewerkt na elke kassatransactie, of via een batch die ‘s nachts draait. Bij een nachtelijke batch verkoopt uw webshop overdag artikelen die al weg zijn.
- Wie beslist waar een online order wordt verzameld, en op basis van welke regels?
- Laat een medewerker aan de kassa een online order retourneren. Moet daarvoor een tweede scherm of systeem open, dan weet u genoeg.
- Eén klant, één dossier. Een klantenkaart in de winkel en een account in de webshop horen bij dezelfde persoon, anders bouwt u loyaliteitsacties op halve gegevens.
- Uw controller kijkt mee en vraagt naar de marge per kanaal, inclusief verzendkosten en retouren.
Die laatste vraag wordt het vaakst overgeslagen, omdat financiën niet in het omnichannel verhaal lijken te passen. Toch ziet u precies daar of uw kanalen samen geld verdienen of elkaar stilletjes kannibaliseren. Onze advies: zorg dat dit moment in elke demo ingebouwd zit.
Order management: waar ship-from-store slaagt of strandt
Stel: een klant in Hasselt bestelt online een paar sneakers. Het centrale magazijn heeft ze niet meer, twee filialen wel. Welke winkel verzendt? De vraag lijkt eenvoudig, tot u bedenkt dat de ene winkel morgen een actie draait en de andere vandaag met twee mensen minder op de vloer staat.
Order management (vaak afgekort tot OMS, order management system) is de laag die dat beslist. Goede software werkt met regels die u zelf instelt: dichtstbijzijnde locatie, laagste verzendkost, voorraad die anders afgeprijsd moet worden, of een minimumvoorraad die een winkel altijd voor de eigen klanten vasthoudt. Zonder die regels wordt ship-from-store een telefoonronde.
Daarna begint het fysieke werk. De winkel moet de order zien, het artikel reserveren zodat het niet alsnog aan de kassa verdwijnt, picken, verpakken en verzendklaar maken. Elke stap die buiten het systeem gebeurt (een briefje naast de kassa, een foto in een chatgroep) is een plek waar orders zoekraken.
Wij adviseren ship-from-store pas breed uit te rollen wanneer de voorraadnauwkeurigheid in uw filialen op orde is. Klopt de systeemvoorraad niet met wat in het rek hangt, dan belooft u online iets wat de winkel niet kan waarmaken, en dat schaadt het vertrouwen meer dan eerlijk “uitverkocht” tonen. Een goede scanoplossing voor ontvangst en telling levert in die fase meer op dan een extra verkoopkanaal.
Het point of sale als kanaal, niet als eindpunt
Lang was de kassa het laatste station: artikel over de scanner, geld binnen, klaar. In een omnichannel opzet is het point of sale een volwaardig kanaal dat dezelfde informatie nodig heeft als uw webshop.
U ziet dat in drie situaties. Een artikel ligt niet in de gewenste maat in de winkel, en de medewerker bestelt het meteen voor de klant uit een ander filiaal of het magazijn (de zogenaamde endless aisle). Of een vaste klant komt binnen en de medewerker ziet wat die eerder online en in andere winkels kocht, wat gericht advies mogelijk maakt (clienteling). Of een online order wordt aan de kassa geretourneerd, en terugbetaling, voorraad en boeking lopen in één beweging.
Elk van die situaties vraagt dat de kassa live toegang heeft tot centrale gegevens. Een kassasysteem dat ‘s avonds een bestand naar het hoofdkantoor stuurt, schiet hier tekort, hoe gebruiksvriendelijk het scherm ook oogt.
Houd ook rekening met regelgeving. Kassasystemen en facturatie vallen in België en Nederland onder eigen regels die per sector verschillen (de horeca kent in België bijvoorbeeld specifieke kassaverplichtingen). Laat dit toetsen door uw boekhouder of fiscaal adviseur, want dit is algemene informatie en geen juridisch of fiscaal advies.
Drie architecturen voor omnichannel retailsoftware naast elkaar
Technisch zijn er grofweg drie manieren om omnichannel retail in te richten. De tabel zet ze naast elkaar op de punten die bij uw keuze het zwaarst wegen.
| Aanpak | Waar het sterk is | Waar het wringt | Past vaak bij |
|---|---|---|---|
| Op ERP gebaseerd platform met geïntegreerde POS | Eén datamodel voor voorraad, orders, kassa en financiën, met realtime inzicht per kanaal | Vraagt een grondige procesanalyse vooraf, de webshop koppelt u doorgaans nog apart | Ketens met meerdere filialen, magazijnen, landen of juridische entiteiten |
| Commerceplatform bovenop een bestaand ERP systeem | Sterke online klantbeleving en centrale ordersturing | Productdata en prijzen op twee plekken, en een grote afhankelijkheid van één koppeling met het ERP | Organisaties met een zware online focus en een eigen IT-team |
| Losse systemen met koppelingen | Snel te starten, elk onderdeel apart te kiezen | Elke koppeling vraagt onderhoud, voorraad en klantdata lopen achter, rapportage per kanaal vraagt handwerk | Retailers met weinig filialen en een stabiel assortiment |
Geen van de drie wint altijd. Een koppeling werkt als een verlengsnoer: handig voor één toestel, maar wie er vijf achter elkaar steekt, weet bij een kortsluiting niet meer welke stekker het probleem veroorzaakt. Hoe meer kanalen en filialen u heeft, hoe sneller deze aanpak die grens bereikt.
Welke aanpak past bij uw organisatie?
Begin bij uw groeiplan, niet bij uw huidige situatie. Software die past bij acht winkels en één webshop kan krap worden wanneer u over twee jaar een tweede land of een B2B-kanaal (verkoop aan zakelijke klanten) toevoegt.
Heeft u een handvol filialen, een overzichtelijk assortiment en geen eigen IT-afdeling, dan kunnen losse systemen met standaardkoppelingen volstaan. Wij eisen dan wel dat voorraad en orders minstens elk kwartier synchroniseren, en dat één persoon in uw organisatie de koppelingen bewaakt.
Werkt u met meerdere filialen, een eigen magazijn, seizoenscollecties of meerdere juridische entiteiten, dan weegt een geïntegreerde ERP basis met POS zwaarder. De reden is praktisch: hoe meer locaties voorraad vasthouden, hoe meer een vertraging van enkele uren u kost aan gemiste verkopen en dubbel verkochte artikelen. De procesmatige kant daarvan, met kassa, webshop en magazijn in één ERP omgeving, werkten we eerder uit voor retailers in precies die situatie.
Is uw webshop het hart van de omzet en dienen de winkels vooral als showroom, dan is een commerceplatform bovenop het ERP verdedigbaar. Maar alleen wanneer u de capaciteit heeft om die ene koppeling te beheren, want daar hangt dan uw hele orderstroom aan.
Over kosten valt zonder uw situatie weinig zinnigs te zeggen. Wel over waar ze zitten. Datamigratie, koppelingen, de inrichting van uw processen en het opleiden van winkelpersoneel bepalen samen meestal of een project binnen budget blijft. Vraag elke partij die posten apart te begroten.
Fouten die een selectietraject laten ontsporen
De zwaarste fout is kiezen op schermen in plaats van op processen. Een strakke kassa-interface en een mooie webshopdemo zeggen niets over wat er gebeurt wanneer een klant een online order deels in de winkel retourneert en de rest per post terugstuurt. Leg vooraf vast hoe uw tien lastigste scenario’s moeten verlopen (dat is de kern van een blueprint), en beoordeel elke oplossing daarop, scenario per scenario, met de mensen die het werk straks doen aan tafel. Dan ziet u meteen waar maatwerk nodig is en welke processen u beter aanpast aan de standaard.
Een tweede fout: winkelpersoneel pas betrekken bij de training. Wie elke dag aan de kassa staat, weet welke handeling nu drie klikken te veel kost. Beter is ze van begin af aan in de selectie mee te nemen.
En dan de datakwaliteit. Wie artikelstamgegevens met dubbele EAN-codes (de streepjescode op het artikel) en verouderde maattabellen migreert, krijgt in het nieuwe systeem dezelfde problemen, alleen sneller. Het is verhuizen zonder eerst de zolder op te ruimen.
Hoe TCOG omnichannel retail inricht op Business Central
Voor retailers met meerdere filialen en kanalen werkt TCOG met Microsoft Dynamics 365 Business Central als ERP basis, aangevuld met LS Central voor retail. Business Central is ontwikkeld door Microsoft, LS Central door LS Retail, en LS Central is gebouwd op Business Central, waardoor kassa, voorraad, inkoop en financiën hetzelfde datamodel delen. TCOG implementeert, configureert, integreert en ondersteunt die oplossingen als Microsoft Solutions Partner voor Business Applications en LS Retail Diamond Partner.
Het traject start bij de processen. Met een blueprint en een fit/gap-analyse wordt vooraf vastgelegd welke van uw scenario’s standaard werken, waar configuratie volstaat en waar een koppeling of uitbreiding nodig is. Zo hebt u vóór de bouw zicht op scope en budget. Hoe zo’n Business Central implementatie stap voor stap verloopt, inclusief datamigratie en livegang, lichten we elders toe.
Voor de omnichannel puzzel komen daar eigen TCOG Apps en integraties bij, zoals TCOG Cloud Scanning voor scanprocessen in winkel en magazijn, TCOG Multi Company Centralized Logistics (MCCL) voor logistiek over meerdere bedrijven heen, en koppelingen met e-commerceplatforms en 3PL-partijen (externe logistieke dienstverleners). Na de livegang blijft TCOG betrokken via support en een Service Level Agreement (SLA). Want een omnichannel inrichting is nooit echt af: elk nieuw kanaal of filiaal brengt nieuwe vragen.
Dat maakt deze aanpak niet voor iedereen de juiste. Een zelfstandige winkel met één kassa en een kleine webshop heeft dit niet nodig. Voor ketens in fashion, home & deco, DIY of food die groeien over filialen en landsgrenzen heen ligt dat anders, en op het overzicht van retailsoftware voor Belgische retailers ziet u welke sectoren en oplossingen daaronder vallen.
Veelgestelde vragen over omnichannel software voor retail
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel retail?
Bij multichannel verkoopt u via meerdere kanalen die elk hun eigen voorraad en klantgegevens hebben. Bij omnichannel werken alle kanalen met dezelfde voorraad, orders en klantdossiers, zodat een klant online kan kopen en in de winkel kan retourneren zonder dat iemand iets handmatig hoeft op te zoeken.
Welke functies moet omnichannel retailsoftware minimaal hebben?
Minimaal realtime voorraad per locatie, order management met instelbare regels, een kassa die online orders kan opzoeken en verwerken, en één klantdossier over alle kanalen. Voor uw financiële afdeling hoort daar rapportage per kanaal bij, inclusief verzendkosten en retouren. Ontbreekt een van die onderdelen, dan blijft er ergens handwerk over.
Hoe koppelt u omnichannel software aan Microsoft Dynamics 365 Business Central?
Dat hangt af van de gekozen architectuur. Gebruikt u LS Central, dan draait de kassa op hetzelfde platform als Business Central en is een aparte kassakoppeling niet nodig. Werkt u met een externe webshop of een ander kassasysteem, dan verloopt de uitwisseling via integraties die voorraad, prijzen, orders en klantgegevens synchroniseren. Bepaal vooraf welk systeem eigenaar is van welke gegevens, anders overschrijven systemen elkaar. Een fit/gap-analyse maakt die keuzes zichtbaar voordat er gebouwd wordt.
Wat kost de implementatie van omnichannel software?
Een betrouwbaar bedrag kan pas na analyse van uw processen, filialen en koppelingen. De belangrijkste kostenposten zijn meestal inrichting, integraties, datamigratie en opleiding, naast de licenties. Vraag offertes waarin die posten apart staan, zodat u ze kunt vergelijken.
Is unified commerce iets anders dan omnichannel?
Het ligt dicht bij elkaar. Unified commerce legt de nadruk op één gedeeld platform en datamodel voor alle kanalen, terwijl omnichannel ook kan worden gerealiseerd met gekoppelde systemen.
Waar let u op bij het kiezen van een implementatiepartner?
Kijk naar branchekennis, ervaring met uw type kanalen en de manier waarop de partner processen vooraf in kaart brengt. Onze gids voor het kiezen van een Business Central partner zet de criteria op een rij.
Waar begint u nu mee?
De juiste omnichannel software volgt uit uw processen, niet uit een demo. Kies drie orderstromen die nu het meeste handwerk kosten (denk aan dat reserveringstabblad), schrijf op hoe ze idealiter verlopen, en gebruik die beschrijving als toets voor elke oplossing die u bekijkt.
