3 fouten waardoor u deze feestdagen klanten verliest

 

Blog feestdagen

Veel retailers kwamen er afgelopen jaar achter dat hun e-commercesystemen niet klaar waren voor het drukke winkelverkeer tijdens de feestdagen. Van het leveren van de verkeerde artikelen, tot het annuleren van bestellingen vanwege voorraadtekorten en moeilijke retourzendingen, de feestdagen waren in veel gevallen een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet. Het is duidelijk dat veel retailers nog veel moeten leren als het gaat om verkopen – en klanten blij maken – via verschillende kanalen.

 

Fout #1: Het maken van beloftes die u niet kunt realiseren

Het is 10 december, en Anna winkelt op de e-commerce site van een bekende winkelier. Ze besluit een lamp te kopen die perfect zou zijn voor haar broer. De bestelling wordt geaccepteerd en zal binnen 5 werkdagen worden geleverd. Een week later ontvangt Anna een e-mail: “Het spijt ons u te moeten meedelen dat wij uw bestelling hebben moeten annuleren wegens een voorraadtekort. Onze excuses voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt.” Bij gevolg heeft Anna een paar dagen voor Kerstmis geen cadeau voor haar broer – en geen tijd meer om een ander cadeau te kopen, online of in de winkel. De welgemeende excuses van de winkelier zullen helaas niet veel beter maken.

 

Los het op door uw kanalen te integreren

Retailers die omnichannel winkelen aanbieden, moeten hun kanalen integreren om de winkelervaring van hun klanten naadloos te laten verlopen. Als uw kanalen niet geïntegreerd zijn, kan het gebeuren dat u een artikel op uw online shop verkoopt en u zich te laat realiseert dat het product eigenlijk niet meer in voorraad is. Een systeem met volledige omnichannel integratie, zoals LS Central, zorgt ervoor dat uw online winkel altijd realtime voorraadinformatie weergeeft.

 

Fout #2: Het verkeerde artikel versturen

Marco is erg blij wanneer hij ziet dat de korte broek die hij online heeft gekocht, is bezorgd. Net op tijd voor zijn zon- en zeevakantie. Wanneer hij het pakket opent, merkt hij echter al snel dat de maat niet klopt. Hij controleert zijn bestelling opnieuw: hij heeft XL aangegeven, maar ze hebben hem een S gestuurd! Hij vertrekt over twee dagen, hij zal het artikel nooit kunnen inwisselen voor zijn vertrek.

 

Los het op door een duidelijk beeld te krijgen van uw waardeketen

Retourzendingen van klanten kosten retailers gemiddeld 4,4% van hun omzet. Ze gebeuren vaak om redenen waarop de retailer geen invloed heeft. Maar als u de oorzaak bent, kunt u alleen uzelf de schuld geven. Hoewel niet alle retouren kunnen worden voorkomen, kan een efficiënt beheersysteem het risico op terugzendingen helpen te verminderen, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat klanten die een online aankoop doen precies het artikel ontvangen dat ze hebben besteld – in het juiste model, de juiste kleur en de juiste maat.

 

Fout #3: Niet communiceren met klanten

De avondjurk die Linda online heeft besteld, is te laat. Ze is bang dat ze hem niet op tijd ontvangt voor haar nieuwjaarsfeest. Ze probeert de aankoop te volgen, maar de website geeft haar geen mogelijkheid om de status van haar bestelling te controleren. Linda stuurt een e-mail naar de klantenservice, maar krijgt alleen een automatisch antwoord: “Bedankt voor uw e-mail. We zijn begaan met uw ongemak en zullen uw zaak onderzoeken. Vriendelijke groeten.” Enkele dagen later belt Linda de klantenservice, maar krijgt geen duidelijk antwoord. Ze vraagt hen de jurk te annuleren, en besluit naar het winkelcentrum te gaan om te kopen wat ze daar nog kan vinden.

 

Los het op door het communicatiekanaal open te houden

Zelfs als u weet dat uw bestellingen tijdig worden uitgevoerd en verzonden, weten uw klanten dat niet – tenzij u hen op de hoogte houdt. Door met uw klanten te communiceren, kunt u hun tevredenheid sterk vergroten en ervoor zorgen dat ze terugkeren. Eerlijkheid bij elke stap is de beste strategie. Begin met recht door zee te zijn voordat mensen bij u kopen. Maak uw verkoopvoorwaarden, artikelbeperkingen of verborgen kosten duidelijk. Als u wacht tot mensen een aankoop hebben gedaan om te zeggen “we verzenden alleen naar twee landen”, of “er zijn extra verzendkosten voor omvangrijke artikelen”, loopt u het risico het vertrouwen van uw klanten te verliezen – en zaken te doen. 

 

Bent u een retailer die leert van de fouten van anderen, of blijft u volharden in “goede, oude manieren”, totdat de laatste klant u heeft verlaten om elders te winkelen? De feestdagen komen eraan. Als u hulp nodig heeft bij het veranderen van uw strategie, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.

 

Bron: LS Retail

Meer blogs

Onze socials

Altijd op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en trends van IT oplossingen?