Klantdata verzamelen via zowel fysieke winkels als webshops vraagt om een gestructureerde aanpak waarbij beide kanalen op elkaar worden afgestemd. In een fysieke winkel verzamelt u data via kassasystemen, loyaliteitsprogramma’s en persoonlijk contact. In een webshop gebeurt dit via accountregistraties, bestelgeschiedenissen en gedragsanalyse. Door deze databronnen te koppelen aan een centraal systeem, zoals een ERP-systeem, bouwt u een volledig klantprofiel op dat u inzicht geeft in het gedrag van klanten over alle kanalen heen.
De kloof tussen winkeldata en webshopdata
Veel retailers werken vandaag de dag met twee werelden die naast elkaar bestaan: een fysieke winkel met een eigen kassasysteem en een webshop met een apart platform. Beide kanalen genereren waardevolle informatie over klanten, maar die informatie wordt zelden automatisch gedeeld. Het gevolg is dat u als retailer een gefragmenteerd beeld krijgt van wie uw klant eigenlijk is.
Een klant die online een jas bestelt en die vervolgens in de winkel retourneert, laat in beide systemen een spoor achter. Maar zonder een gedeeld overzicht ziet u deze klant als twee verschillende personen. Dit maakt het onmogelijk om persoonlijk te communiceren, gerichte aanbiedingen te doen of het aankoopgedrag correct te analyseren. De kloof tussen winkeldata en webshopdata is daarmee niet alleen een technisch probleem, maar een strategisch knelpunt voor elke retailer die wil groeien.
Welke klantdata je per kanaal kunt verzamelen
Elk verkoopkanaal heeft zijn eigen mogelijkheden als het gaat om het verzamelen van klantinformatie. Het is belangrijk om per kanaal te begrijpen welke data beschikbaar is, zodat u later een zinvolle koppeling kunt maken.
In een fysieke winkel verzamelt u doorgaans de volgende soorten data:
- Aankoophistorie via het kassasysteem
- Klantgegevens via loyaliteitskaarten of spaarprofielen
- Retourinformatie en ruilaankopen
- Bezoekfrequentie en gemiddelde besteding per bezoek
- Voorkeuren op basis van persoonlijk advies of personeelsobservaties
In een webshop zijn de mogelijkheden voor retaildata verzamelen vaak uitgebreider, omdat elke klik digitaal wordt vastgelegd. Denk aan bestelgeschiedenissen, verlaten winkelwagens, zoekgedrag op de website, klikpaden en retourpatronen. Bovendien beschikt u via accountregistraties al snel over demografische informatie zoals leeftijd, geslacht en woonplaats. Samen bieden deze kanalen een rijke basis voor omnichannel klantdata, mits u ze op de juiste manier verbindt.
Methoden om klantdata uit beide kanalen te koppelen
Het samenvoegen van data uit fysieke winkels en webshops vraagt om concrete methoden die in de praktijk werken. Er zijn verschillende bewezen aanpakken die retailers hiervoor inzetten.
- Loyaliteitsprogramma’s: Door klanten te laten inloggen met één account, zowel online als in de winkel, koppelt u hun gedrag automatisch aan één profiel. De klant scant een kaart of geeft een e-mailadres op aan de kassa, en het systeem herkent hem of haar direct.
- Uniforme klant-ID: Wijs elke klant een uniek identificatienummer toe dat in alle systemen wordt gebruikt. Dit voorkomt dubbele profielen en zorgt voor consistente data over kanalen heen.
- Geïntegreerde kassasystemen: Moderne kassasystemen kunnen rechtstreeks communiceren met uw webshop. Zo worden aankopen, retouren en voorraadwijzigingen in realtime gesynchroniseerd.
- E-mailadres als verbindende schakel: Het e-mailadres is vaak de eenvoudigste manier om een online en offline klant aan elkaar te koppelen. Vraag dit consequent uit, zowel aan de kassa als bij het aanmaken van een webshopaccount.
- Centrale datahub of ERP-systeem: Alle losse databronnen komen samen in één centraal platform, waar ze worden verrijkt en beschikbaar gesteld voor analyse en personalisatie.
De methode die het beste werkt, hangt af van uw bestaande technische infrastructuur en de schaal van uw bedrijf. Belangrijk is dat u begint met een duidelijke datadefinitie: wat is een klant, en hoe identificeert u die eenduidig over alle kanalen?
Hoe een ERP-systeem klantprofielen centraliseert
Een ERP-systeem speelt een centrale rol bij het samenbrengen van klantdata uit verschillende bronnen. In plaats van losse systemen die elk hun eigen database bijhouden, biedt een goed ingericht ERP-systeem één waarheid voor alle klantinformatie.
Microsoft Dynamics 365 Business Central maakt het mogelijk om verkoopdata, klantcontacten, bestelhistorie en retourinformatie uit zowel fysieke winkels als webshops samen te brengen in één omgeving. Elke medewerker, of die nu achter de kassa staat of klantenservice verleent, ziet hetzelfde klantprofiel. Dit verbetert niet alleen de klantenservice, maar maakt ook gerichte marketingcommunicatie mogelijk op basis van werkelijk gedrag.
Voor retailers die actief zijn in meerdere kanalen is dit bijzonder waardevol. Een retail ERP-oplossing die naadloos integreert met uw webshop en kassasysteem elimineert handmatige dataoverdracht en voorkomt fouten. Bovendien kunt u via Business Central rapportages maken die het gedrag van klanten over kanalen heen inzichtelijk maken, wat de basis vormt voor betere beslissingen.
Privacywetgeving en toestemming bij dataverzameling
Klantdata verzamelen mag niet zonder de juiste juridische basis. De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) stelt duidelijke eisen aan hoe u persoonsgegevens mag verzamelen, opslaan en gebruiken. Dit geldt voor zowel uw webshop als uw fysieke winkelactiviteiten.
In de praktijk betekent dit dat u voor elk type dataverzameling een geldige grondslag nodig heeft. Voor een loyaliteitsprogramma of nieuwsbrief is expliciete toestemming vereist. Voor de verwerking van bestelgegevens geldt de uitvoering van een overeenkomst als grondslag. Zorg er bovendien voor dat u klanten duidelijk informeert over welke data u verzamelt, hoe lang u die bewaart en met welk doel.
Praktische aandachtspunten voor privacyconforme dataverzameling:
- Vraag toestemming op het juiste moment, zonder vooraf aangevinkte vakjes
- Leg toestemmingen vast in uw systeem, inclusief datum en kanaal
- Bied klanten eenvoudig de mogelijkheid om hun toestemming in te trekken
- Beperk de dataverzameling tot wat strikt noodzakelijk is voor uw doel
- Zorg dat uw privacyverklaring actueel en begrijpelijk is voor de klant
Een geïntegreerd systeem helpt u ook hier: wanneer toestemmingen centraal worden vastgelegd, voorkomt u dat u per abuis marketingberichten stuurt naar klanten die dat niet wensen.
Van ruwe klantdata naar bruikbare retailinzichten
Data verzamelen is slechts de eerste stap. De werkelijke waarde zit in wat u ermee doet. Ruwe klantdata op zichzelf vertelt u weinig; pas wanneer u patronen herkent en die vertaalt naar concrete acties, levert het een bijdrage aan uw bedrijfsresultaat.
Met de juiste analysetools kunt u bijvoorbeeld ontdekken welke klanten zowel online als offline kopen en welk aankoopgedrag zij vertonen. U ziet welke productcategorieën populair zijn bij bepaalde klantsegmenten, of u kunt voorspellen wanneer een klant opnieuw een aankoop gaat doen. Dit soort klantinzichten maakt het mogelijk om relevante aanbiedingen te doen op het juiste moment via het juiste kanaal.
Voor retailers in de modesector biedt dit extra mogelijkheden. Inzicht in seizoenspatronen, maatverdeling per regio of retourredenen per productgroep helpt u uw assortiment beter af te stemmen op de vraag. Bekijk ook de mogelijkheden die beschikbaar zijn via de oplossingen voor retailautomatisering om uw data optimaal te benutten.
Unified commerce, het volledig verbinden van alle verkoopkanalen op data en operationeel niveau, is voor veel retailers het einddoel. Het begint echter altijd met een solide fundament: betrouwbare data, een centraal systeem en een duidelijke strategie voor wat u met die informatie wilt bereiken.
Hoe TCOG helpt met omnichannel klantdata
TCOG ondersteunt retailers bij het opzetten van een geïntegreerde datastructuur die fysieke winkels en webshops met elkaar verbindt. Als Trusted Microsoft-partner implementeert TCOG Microsoft Dynamics 365 Business Central als centraal platform voor klantbeheer, voorraadbeheer en verkoopanalyse.
Wat TCOG concreet voor u kan betekenen:
- Implementatie van een ERP-systeem dat naadloos integreert met uw webshop en kassasystemen
- Opzetten van uniforme klantprofielen over alle verkoopkanalen heen
- Inrichten van rapportages en dashboards voor bruikbare klantinzichten
- Begeleiding bij privacyconforme dataverzameling en toestemmingsbeheer
- Specifieke expertise voor fashion retailers die werken met seizoensgebonden assortimenten en meerdere kanalen
Met meer dan 225 tevreden klanten en 90 industry experts weet TCOG wat er speelt in de retailsector. Of u nu net begint met het koppelen van uw kanalen of uw bestaande systemen wilt optimaliseren: TCOG denkt graag met u mee. Plan een gratis adviesgesprek en ontdek wat er mogelijk is voor uw organisatie.
