Hoe retailers klantervaringen verbeteren met geavanceerde AI
Retailers van vandaag de dag worden gedreven door data, waarbij ze personalisatie gebruiken om een schat aan kansen te ontsluiten en diepere, meer betekenisvolle relaties met hun klanten op te bouwen. Dit is vooral van belang als het gaat om het ontvangen van gepersonaliseerde productaanbevelingen en beloningen van loyaliteitsprogramma’s. Bijna driekwart van de consumenten gaf aan dat ze eerder zouden kopen bij merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden – en bovendien 37% meer uitgeven.
Hoewel consumenten zich misschien niet altijd bewust zijn van welke interacties gepersonaliseerd zijn, merken ze wel wanneer een merk hun ervaring verbetert door deze soepeler, sneller, betaalbaarder en relevanter voor hun behoeften te maken. Om gelijke tred te houden, maken retailers gebruik van de kracht van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI).
Hoe gebruiken retailers AI voor klantervaringen?
Neem bijvoorbeeld de AI-aangedreven aanbevelingsengine van Amazon, die producten suggereert op basis van de browsegeschiedenis, eerdere aankopen en voorkeuren van klanten, waardoor het voor hen gemakkelijker wordt om te vinden wat ze nodig hebben. Dan is er Netflix. Hoewel het geen traditionele retailer is, blijft het een pionier op het gebied van AI-gedreven personalisatie, door films en shows aan te bevelen op basis van uw kijkgeschiedenis.
Dankzij AI en augmented reality biedt beauty-retailer Sephora haar klanten een virtuele make-over. Een mobiele app scant hun gezicht en stelt hen in staat om virtueel honderden make-upproducten uit te proberen, samen met stapsgewijze handleidingen om de perfecte look te vinden. Klanten kunnen zelfs communiceren met AI-chatbots voor gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van hun huidtype, schoonheidsroutine en voorkeuren.
Hier volgen vijf stappen die retailers kunnen nemen om geavanceerde AI te implementeren om tastbare waarde op te leveren voor hun bedrijf:
1. Maak uitgebreide klantprofielen
Door middel van natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden en machine learning-algoritmen (beide belangrijke takken van AI) kunnen retailers nu meer informatie over hun klanten verzamelen en deze data samenvoegen tot een uniform klantbeeld. Klantfeedback, productbeoordelingen en sociale media-berichten kunnen worden omgezet in gestructureerde inzichten. Bovendien kunnen kwalitatieve gegevens, zoals sentimentanalyse en markttendensen, worden gecombineerd met klantprofielen om een compleet beeld van hun voorkeuren en gedragingen op te bouwen. Enkele manieren om dit met AI te doen, zijn onder andere:
- Het samenvoegen van gestructureerde en ongestructureerde data uit verschillende bronnen (inclusief CRM, webverkeer, verkoopcijfers, sociale media).
- Het segmenteren van klanten op basis van hun voorkeuren, gedragingen en eerdere aankopen.
- Het creëren van dynamische segmenten die in realtime worden bijgewerkt zodra er nieuwe klantgegevens beschikbaar zijn.
2. Personaliseer marketing en klantinteracties
Consumenten neigen steeds meer naar merken die hen erkennen en behandelen als unieke individuen. Bijna twee derde gaf aan dat ze loyaal zouden blijven als bedrijven een meer gepersonaliseerde ervaring zouden bieden. Om klantinteracties te personaliseren met behulp van AI, kunt u het volgende doen:
- Start AI-gedreven marketingcampagnes die zijn afgestemd op individuele klanten.
- Genereer gepersonaliseerde e-mails, SMS-berichten en pushmeldingen op basis van klantgedragingen, zoals verlaten winkelwagentjes, productzoekopdrachten of frequente aankopen.
- Stuur tijdige en relevante promoties om klanten effectiever te betrekken en klantbehoud te verbeteren.
- Bied gepersonaliseerde aanbevelingen, beantwoord klantvragen en begeleid shoppers met behulp van AI-aangedreven chatbots en virtuele assistenten.
3. Dynamische prijzen en gerichte aanbevelingen
Van alle consumenten, heeft 78% interesse in personalisatie die hen helpt geld te besparen. Een nog groter percentage (84%) gaf aan dat speciale kortingen of bundels hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Met behulp van AI om uw klantenbestand te segmenteren in zeer specifieke groepen, kunt u het volgende doen:
- Gebruik voorspellende analyses om toekomstige klantbehoeften te anticiperen, zoals wat ze zullen kopen of wanneer ze bepaalde artikelen opnieuw willen aanschaffen.
- Pas prijzen en promoties dynamisch aan op basis van klantgedrag, vraagpatronen en concurrentie.
4. De klantervaring continu verbeteren
Onderzoek heeft aangetoond dat bijna twee derde van de klanten verwacht binnen vier minuten of minder online af te rekenen. AI kan voorspellen en automatisch verzend- en betalingsgegevens invullen voor terugkerende gebruikers, inclusief diegenen die afrekenen als gasten, om het afrekenproces te stroomlijnen en te versnellen.
Door gebruik te maken van AI kunt u:
- Website-landingspagina’s, zoekfuncties en navigatie personaliseren om geselecteerde productlijstjes en handige, op maat gemaakte winkelervaringen te bieden.
- De winkelervaring verbeteren door terugkerende klanten te herkennen via loyaliteitsprogramma’s of mobiele apps en gepersonaliseerde productaanbevelingen, aanbiedingen en kortingen te bieden.
- Augmented en virtual reality-tools zoals slimme spiegels en interactieve displays aanbieden om unieke en meeslepende ervaringen te creëren.
5. Voortdurend testen en prestaties meten
Door AI-aangedreven tools te gebruiken om prestaties te testen en te meten, en belangrijke statistieken zoals conversieratio’s en klantbetrokkenheid bij te houden, kunnen retailers hun strategieën continu verfijnen en datagestuurde beslissingen nemen. Met de hulp van AI kunt u:
- De prestaties van personalisatie analyseren en begrijpen.
- Berichten en campagnes verfijnen op basis van gegevens om de effectiviteit van marketingstrategieën te verbeteren.
- Aanbiedingen, productassortimenten, productplaatsing, prijsstelling en klantenservice voortdurend bijwerken.
Door AI in verschillende contactpunten van de customer journey te benutten, kunnen retailers handige en boeiende winkelervaringen bieden die zijn afgestemd op elke individuele consument. Wilt u weten hoe u uw processen kunt verbeteren met de hulp van AI? Neem contact op met onze experts voor meer informatie.
