Succesvol loyaliteitsprogramma in 5 stappen
Trouwe klanten zijn goud waard. Ze zorgen niet alleen voor herhaalaankopen, maar vormen ook de basis van een sterke en duurzame klantenrelatie. Met een slim loyaliteitsprogramma kunt u van eenmalige shoppers echte vaste klanten maken. Maar let op: een slecht opgezet programma kan meer kosten dan het oplevert. Hoe pakt u het dan wél goed aan?
Wat is een loyaliteitsprogramma in de retail?
Een loyaliteitsprogramma is een gestructureerd systeem waarmee uw klanten beloond worden voor herhaalaankopen. Door middel van punten, kortingen, exclusieve aanbiedingen of vroegtijdige toegang tot sales worden klanten gestimuleerd om terug te blijven komen.
Zo krijgen klanten iets tastbaars terug voor hun loyaliteit, terwijl retailers waardevolle inzichten opdoen in het koopgedrag – informatie die kan helpen om marketing te verfijnen en klantrelaties te versterken.
Er bestaan verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s, afhankelijk van de behoeften van uw klanten en uw bedrijfsdoelen:
- Puntenprogramma’s: Klanten sparen punten bij elke aankoop, die ze later kunnen inwisselen voor kortingen, producten of andere beloningen.
- Gelaagde programma’s: Hoe meer een klant besteedt, hoe groter de voordelen. Dit stimuleert langdurige betrokkenheid door betere beloningen te bieden aan trouwe klanten, zoals bij het Beauty Insider-programma van Sephora.
- Abonnementsprogramma’s: Klanten betalen een vast bedrag per maand of jaar voor exclusieve voordelen, zoals gratis verzending of speciale kortingen – denk aan Amazon Prime.
- Cashback-programma’s: Klanten krijgen een percentage van hun uitgaven terug in de vorm van winkeltegoed of contant geld. Een directe en duidelijke stimulans voor herhaalaankopen.
- Partnerprogramma’s: Meerdere merken werken samen om gezamenlijke voordelen te bieden, waardoor het programma aantrekkelijker en veelzijdiger wordt.
Een succesvol loyaliteitsprogramma opbouwen
Een succesvol loyaliteitsprogramma is makkelijk te gebruiken, goed zichtbaar, data–gedreven, toegankelijk via meerdere kanalen en blijvend geoptimaliseerd. Hieronder vindt u vijf onmisbare stappenvoor een programma dat écht resultaat oplevert.
1. Houd aanmelden eenvoudig
Als inschrijven te veel gedoe is, haken klanten snel af. Maak het proces dus kort en overzichtelijk: vraag alleen om de belangrijkste gegevens en bied meerdere manieren aan om lid te worden – in de winkel, online of via een app.
Zodra klanten zich hebben aangemeld, moet het duidelijk zijn hoe ze punten verdienen en inwisselen. Uit onderzoek blijkt dat 57% van de consumenten loyaliteitsprogramma’s verlaat omdat ze te ingewikkeld zijn. Een heldere structuur zorgt ervoor dat klanten het nut van deelname blijven inzien en actief meedoen.
2. Promoot uw loyaliteitsprogramma
Zelfs het beste loyaliteitsprogramma werkt niet als klanten niet weten dat het bestaat. Zorg daarom dat u het overal zichtbaar maakt: op uw website, in uw nieuwsbrief, via sociale media én in de winkel zelf. Betrek ook uw medewerkers, zij spelen een belangrijke rol in het uitleggen van de voordelen aan de kassa.
Stimuleer mond-tot-mondreclame door leden te belonen die vrienden of familie aanbrengen. Mensen vertrouwen aanbevelingen van bekenden veel meer dan advertenties. Een goed uitgevoerde referral-strategie kan het aantal inschrijvingen en de betrokkenheid bij het programma aanzienlijk vergroten.
3. Gebruik klantdata om de ervaring te verbeteren
Een loyaliteitsprogramma levert waardevolle inzichten op over het koopgedrag van uw klanten. Gebruik die inzichten om aanbiedingen en communicatie persoonlijker te maken. Door gepersonaliseerde suggesties en relevante kortingen aan te bieden, voelen klanten zich gezien, en dat versterkt hun band met uw merk.
Onderzoek laat zien dat meer dan 91% van de consumenten merken prefereert die persoonlijke aanbevelingen doen, en dat 75% bereid is hun winkelgedrag te delen in ruil voor exclusieve voordelen. Wie klantdata slim inzet, verhoogt niet alleen de betrokkenheid, maar ook de loyaliteit.
4. Beloon klanten via meerdere kanalen
Klanten verwachten tegenwoordig een verbonden winkelervaring, of ze nu in de winkel, via de website of met een app kopen. Een succesvol loyaliteitsprogramma moet klanten in staat stellen om beloningen te verdienen en in te wisselen via alle kanalen.
Een goed voorbeeld is Starbucks Rewards: leden kunnen punten verzamelen via bestellingen in de app, de drive-thru of in de winkel. Die flexibiliteit verhoogt de betrokkenheid doordat het voor klanten gemakkelijker wordt om deel te nemen, ongeacht hun manier van winkelen.
5. Meet het succes van uw loyaliteitsprogramma
Zodra u programma draait, is het belangrijk om duidelijke doelen en meetpunten vast te stellen. Wilt u meer herhaalaankopen, hogere orderwaardes of meer actieve leden? Gebruik KPI’s zoals inschrijvingspercentages, inwisselratio’s en klantwaarde om te meten of u op koers ligt.
Volgens McKinsey zien bedrijven met goed uitgevoerde, data-gedreven loyaliteitsprogramma’s tot 25% meer omzet van ingeschreven klanten. Door regelmatig te evalueren en bij te sturen, haal u het maximale uit uw programma en bouwt u aan duurzame klantloyaliteit.
Een systeem dat duurzame klantloyaliteit ondersteunt
U kunt een geweldig loyaliteitsprogramma opzetten, maar zonder het juiste systeem is het lastig om écht te meten of het succesvol is. Met LS Central beheert u al uw retailprocessen vanuit één centraal platform – van verkoop, voorraad en aanvulling tot klantloyaliteit en andere branchespecifieke functies.
Stem uw loyaliteitsprogramma volledig af op de behoeften van uw bedrijf én uw klanten. Laat klanten hun beloningen inwisselen via meerdere kanalen en volg hun aankoopgedrag in realtime. Zo creëert u een persoonlijke winkelervaring, verhoogt u de betrokkenheid en stimuleert u herhaalbezoeken.
Meer weten?
Wilt u ontdekken hoe LS Central uw loyaliteitsstrategie kan versterken? Neem contact op met onze experts – we helpen u graag verder.
